第一次查詢照顧支援：用一頁摘要講清家人的日常需要

先寫最想解決的生活情境

第一格只寫一件最迫切的日常事情，例如「星期二下午家人上班，想有人陪伴長者等候覆診交通」。補上發生時段、地點和目前由誰處理，讓問題有清楚邊界。避免只寫「需要全面照顧」，因為不同人可能對這四個字有完全不同理解。

再加兩個具體例子：哪些事情家人已能自己安排，哪些事情目前接不上。可以使用「本人可自行決定午餐，但希望有人協助整理外出物品」這類描述。用可觀察的生活情況代替診斷推測，也較容易在通話後核對雙方是否理解一致。

讓本人意願成為摘要的一部分

在聯絡機構前，先問服務使用者願意怎樣稱呼、偏好哪種語言、希望誰在場，以及哪些事情想自己決定。把「已同意」與「仍想考慮」分開，家屬之間的初步意見不要寫成本人的正式決定。若大家意見不同，記下差異，留待一起討論。

對外只提供完成該次查詢所需的資料；未確認接收方式和用途前，不急着在群組上傳身份證、病歷或帳戶資料。摘要可先用稱謂和聯絡窗口，詳細文件則列為「如有需要，再確認安全提交方法」，避免多名家人各自重複傳送。

把時間與協調角色列清楚

用一星期的小表標記希望協助的日期、開始與結束時間，以及可否前後調整。另寫樓宇出入、交通和等候等實際限制，例如須由家人接待，或覆診時間仍待通知。未落實的時段加上「暫定」，不要讓猜測變成已承諾的預約。

指定一名主要聯絡人和一名後備聯絡人，註明各自方便接聽的時間。主要聯絡人負責把回覆整理回家人共用版本，後備只在前者未能處理時接續。這樣可以減少同一查詢得到不同版本，又能保留大家參與決定的空間。

用問題清單代替自行推定

通話時逐項問：這類日常需要是否屬可查詢範圍、下一步需要哪些資料、誰會確認實際安排，以及何時會有回覆。服務名稱相似也不要自行當成內容相同；把對方的說法寫下，再用自己的話覆述一次，讓對方修正遺漏。

若對方暫時未能答覆，留下「待確認事項、負責回覆者、預計回覆時間」三欄。不要為了填滿表格，把未知項目寫成沒有問題。衞生署的常見問題及照顧者資訊網可作延伸查閱入口，個別機構的最新流程仍應向該機構核實。

通話後保留一個可追蹤版本

每次聯絡後，在摘要頂部加上日期和版本，例如「十一月一日、第二次查詢」。把已確認的內容與新增問題分兩欄，並寫下一個具體行動：由誰、在甚麼時候、向誰回覆。家人看到的是同一張最新版，較容易接力而不重講整段背景。

一頁摘要建議保留六格：本人偏好、生活情境、希望時段、家屬分工、待確認問題、下一次聯絡。完成後請另一位家人讀一遍，看看他能否不靠口頭補充便明白目前安排。用途完結後，再一起檢視哪些私人資料已不必繼續分享。

常見問題

還未決定服務種類，也可以先查詢嗎？

可以先描述需要處理的生活情境、希望時段和家人目前的安排，請接聽者說明可供查詢的方向。不要為了選一個名稱而自行推斷所需專業；把仍未知的部分留在問題清單，待對方確認。

是否需要一開始就交出所有私人文件？

先問清楚本次查詢需要甚麼、用途和提交方式，再由本人及家人按實際情況決定。初步摘要可以不包含完整證件號碼和詳細病歷；如下一階段需要文件，另行確認接收者及安全處理方法。